Теоретические основы коммуникаций в организации

      Содержание
     
     
Введение	2
1) Теоретические основы коммуникаций в организации	4
1.1) Роль коммуникаций в управлении организацией	4
1.2) Особенности внутренней коммуникации в организации	12
1.3) Горизонтальная и вертикальная коммуникация в организации	18
2) Система коммуникаций ООО «Северный лес»	26
2.1) Общая характеристика ООО «Северный лес»	26
2.2) Анализ системы коммуникаций ООО «Северный лес»	30
Заключение	33
Список использованной литературы	35
      
     
     
     
     
      
      Введение




     В кризисной ситуации наиболее важной составляющей организационной эффективности становится создание и поддержание целостности организации. Целостность, в свою очередь, является следствием грамотно отстроенных внешних и внутренних коммуникаций. Отсутствие налаженных коммуникационных каналов и потоков как внутри организации, так и во внешней среде, приводит к тому, что организация становится неуправляемой, а её деятельность не эффективной. В организационном контексте коммуникация рассматривается как сложный, непрерывный систематический процесс. В ходе коммуникационного взаимодействия в организации обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, развиваются и совершенствуются межличностные отношения, обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации. 
     Становится актуальной рефлексия по отношению к внутренним и внешним организационным коммуникациям и выстраивание эффективных практик управления ими. 
     В основе рефлексивной позиции по отношению к организационным коммуникациям лежит понимание сущности коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс – это непрерывное взаимодействие участников коммуникации. Коммуникация – процесс обмена и передачи информации между людьми или группами в виде письменных и устных сообщений, параметров речи, языка телодвижений и визуальных объектов.
     Целью работы является изучение восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в организации.
     Для достижения поставленной цели в работе определены следующие задачи:
     -    изучить теоретические основы коммуникаций в организации;
     - изучить горизонтальную и вертикальную коммуникацию в организации;
     -    изучить систему коммуникаций ООО «Северный лес».
     Объектом исследования является ООО «Северный лес».
     Предметом исследования является  система коммуникаций ООО «Северный лес».
     Методы исследования. Теоретико-методологической основой исследования явились фундаментальные теоретические положения современной экономики. Ключевыми методами исследования послужили системный анализ и проблемно-ориентированный подход как разновидность структурно-функционального анализа. Использовались такие методологические приемы как сравнение, анализ и синтез, индукция и дедукция.
     
     
     
     
     
     
     
      1) Теоретические основы коммуникаций в организации
      1.1) Роль коммуникаций в управлении организацией
     
     Коммуникации играют огромную роль в достижении успеха деятельности любой организации. Менеджеры должны хорошо представлять суть коммуникационного процесса, обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимать, как среда влияет на обмен информацией. От эффективности коммуникаций зависит как будущее организации, так и благополучие людей, работающих в ней. Поскольку обмен информацией является важным составляющим всех основных видов деятельности организации, и если коммуникации отсутствуют или плохо организованы, то это может негативно влиять на функционирование всего предприятия. Например, возможно дублирование информации из-за поступления из разных источников, или же могут быть существенные  затраты во времени на поиск необходимой информации.
     Термин «коммуникация» произошел от лат.- communication  –делать общим, сообщать, беседовать, связывать. На сегодняшний день существует несколько определений понятий «организационные коммуникации». Морозова Н.А.1 в своей публикации выделяет такие подходы к определению понятия «организационные коммуникации», как:
     1. управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);
     2. системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);
     3. культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);
     4. гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала).
     И наиболее приемлемым в настоящее время, по мнению Морозовой Н.А.2, является социолого-управленческий подход к исследованию всех аспектов проблем организационной коммуникации, так как он ярко выражен междисциплинарным характером.
     Бесспорно, одно из самых точных определений понятия «организационные коммуникации» дала Суровцева Е.С.3: «Мы понимаем под организационными коммуникациями процессы информирования и взаимодействия как внутри организации, так и с внешним окружением, направленные на достижение целей организации».
     Организационные коммуникации традиционно разделяют как формальные и неформальные.
     Формальные коммуникации создаются руководством с целью достижения интересов организации (например, установленные правила, закрепленные в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений).
     Коммуникации подразделяются на внешние и внутренние, причем большое внимание уделяется именно внутренним коммуникациям. Внутренние вертикальные коммуникации:
     а) коммуникации по нисходящей (информация передается с высших уровней на низшие);
     б) коммуникации по восходящей (информация передается снизу вверх, выполняя роль обратной связи).
     Вертикальные коммуникации реализуют такие задачи, как: информирование сотрудников о целях и задачах организации, устранение текущих проблем, которые могут возникнуть в трудовой деятельности, обеспечение сотрудников информацией, необходимой для эффективного выполнения своей работы. В своей работе Бражникова Г.Н.4 отмечает: -«Сегодня общепризнано, что для любой фирмы, планирующей продолжительное существование на рынке, важно рассматривать «человеческие ресурсы» как стратегический потенциал предприятии». Поэтому важно признавать достижения сотрудников, развивать у сотрудников понимания результативности своего труда, способствовать увеличению взаимного доверия, инициативы т творчества для повышения эффективности работы.
     Внутренние горизонтальные коммуникации осуществляются между сотрудниками на одном иерархическом уровне (коммуникации между подразделениями, между руководителем и подчиненным, между руководителем и группой, между исполнителями).
     Неформальные коммуникации не имеют непосредственного отношения к производственному процессу. «Следует отметить, что практически все современные исследователи, занимающиеся проблематикой коммуникаций обращают внимание на важную роль неформальных коммуникаций, которые обязательно имеют место в любой организации. Неформальные коммуникации оказывают существенное влияние на поведение сотрудников, и как следствие, на эффективность управления компании в целом», - пишет в своей работе Комарова А.В.5 Неформальные коммуникации включают ряд разновидностей: неформальные контакты между рядовыми членами организации, неформальные связи между руководителем и подчиненным, неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
     По форме общения коммуникации разделяют на печатные, вербальные и вербально-визуальные. Печатные коммуникации – это могут быть докладные, письма, схемы и другие публикации. У них может быть недостаток – отсутствие обратной связи. Несомненно, особую и очень важную роль в организации играют вербально-визуальные коммуникаций. К ним относятся такие способы, как телеконференции, вебинары, видеосовещание. Такие коммуникации позволяют организациям иметь возможность информировать, обучать, обсуждать различные вопросы удаленно со всеми сотрудниками всех филиалов, независимо от расстояния. Применение таких видов коммуникаций стало возможным благодаря использованию Internet. Также стал возможен электронный обмен данными.
     Сейчас любая организация имеет возможность создать свой собственный веб-сайт и с успехом ею пользуется.
     Применение интернета в организации может иметь и недостатки. К примеру, при отсутствии фильтрации доступа к всемирной сети, сотрудники активно посещают социальные сети в рабочее время, что никак не способствуют их эффективной деятельности.
     У современного руководителя в распоряжении находятся возможности новых информационных технологий, которые могут обеспечить оперативность, доступность, увеличивают объемы информации, которую можно использовать при принятии решений. Грамотная организация коммуникации на предприятии должна обеспечивать вовлеченность всех сотрудников в достижении целей предприятия.
     Система коммуникаций организации — это работники организации, объединенные взаимосвязанными и взаимообусловленными коммуникационными потоками друг с другом и внешней средой в коммуникационный процесс посредством коммуникационных каналов. Коммуникационный процесс является процессом передачи сообщения от отправителя к получателю по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Наличие обратной связи позволяет как отправителю, так и получателю сообщения конструктивным образом корректировать цели, задачи, действия в процессе коммуникации. То, каким образом получатель воспринимает сообщение, отправитель узнает с помощью механизма обратной связи, — именно обратная связь позволяет обратить коммуникацию в двусторонний процесс обмена информацией. Коммуникационные потоки организации подразделяются на внешние и внутренние коммуникации; формальные и неформальные; вертикальные, горизонтальные и диагональные; нисходящие и восходящие; вербальные и невербальные коммуникации и т. д.
     При решении рабочих задач неформальные, неофициальные коммуникации зачастую воспринимаются сотрудниками как более значимые, чем формальные. Неформальные коммуникации более гибкие, распространяются более оперативно, по скрытым каналам, посредством системы неформальных коммуникаций генерируются слухи. Среди барьеров, препятствующих внутренней коммуникации, наиболее существенными являются индивидуальные и организационные барьеры6.
     Индивидуальные барьеры, в основном, появляются вследствие различий в системе ценностей сотрудников; несоответствия уровня образования и компетенций; различий в уровне доходов, возрастных и прочих социально-демографических показателях. Минимизировать конфликтность и негативное влияние индивидуальных барьеров возможно повышением уровня коммуникативной компетентности персонала.
     Коммуникативная компетентность — это определенный уровень сформированных персональных характеристик, знаний, личностного и профессионального опыта общения индивида, позволяющий достичь успешной коммуникации7.
     К наиболее важным характеристикам, определяющим коммуникационную компетентность, относятся: коммуникабельность; знание норм и правил общения для той или иной ситуации; применение и понимание невербального языка коммуникации; способность вести себя соответственно коммуникативной ситуации, что, наряду с мотивацией и опытом, формирует коммуникативную личность той или иной сферы деятельности8.
     Помимо индивидуальных коммуникационных барьеров также существуют организационные барьеры коммуникации, в частности:
     -         не соответствующая миссии организации, основным организационным ценностям, функциям и структуре системы формальных и неформальных коммуникаций организации;
     -          недостаточная координация коммуникаций;
     -          различный статус сотрудников, предполагающий неодинаковый объем властных полномочий;
     -          разные потребности структурных подразделений.
     Для предотвращения указанных организационных барьеров коммуникаций необходимо создавать в организации атмосферу доверия и открытости, особое значение следует придавать эффективности обратной связи. Весьма важным представляется учет особенностей корпоративной культуры. Эффективность управления коммуникациями организации в существенной степени обеспечивается однородностью системы норм, ценностей, убеждений, составляющих, наряду с ритуалами, традициями, правилами поведения, основу корпоративной культуры. Такая однородность в определенной мере определяется гомогенностью социально-демографической структуры организации (возраст, пол, национальный состав работников, их религиозная принадлежность, уровень дохода, образование, квалификация, стаж и опыт работы)9.
     Если сотрудники организации составляют группы со схожими социально-демографическими показателями, то совокупность таких групп может способствовать формированию и поддержанию корпоративной культуры организации на основе неформальной структуры организации. Принципы корпоративной социальной ответственности, соответствующие миссии, функциям, целям и задачам деятельности компании, внедряются более гармонично.
     Для формирования корпоративной культуры организации, соответствующей миссии, целям и задачам ее деятельности, необходимо построить систему коммуникаций с эффективной обратной связью, минимизировать барьеры коммуникации. В общем виде приемы организации, управления и координации коммуникационными потоками для формирования, изменения и поддержания основных ценностей корпоративной культуры компании можно сформулировать следующим образом10:
     -          организовывать и координировать формальные потоки сообщений в строгом соответствии с миссией, целью, функциями и структурой организации;
     -          для предотвращения информационных перегрузок персонала следует частично ограничивать потоки коммуникаций, предназначая их только тем сотрудникам, которым та или иная информация требуется для осуществления деятельности в соответствии с целями, функциями подразделения и должностными инструкциям; кроме того, необходимо отсекать информацию, бесполезную для деятельности того или иного сотрудника, подразделения и компании в целом;
     -          для снижения потерь вследствие искажения информации следует добиваться уменьшения уровней управления, что позволит сократить количество звеньев как восходящих, так и нисходящих коммуникаций; шире использовать диагональные коммуникации;
     -          постоянно обновлять качественный уровень технических средств коммуникации;
     -          применять более современные коммуникационные технологии;
     -          выявлять и минимизировать коммуникационные барьеры коммуникаций;
     -          для оценки эффективности обратной связи следует выявлять полноту информированности сотрудников о различных аспектах деятельности компании (для этих целей можно использовать интервью при увольнении, а также ящики предложений,), периодически сопоставляя выявленное мнение персонала с мнением руководства об оценке персоналом управленческих действий и решений;
     -          в случае позитивного влияния сложившейся структуры неформальных коммуникаций на производственный процесс, осуществлять подбор и расстановку кадров в компании в соответствии со структурой неформальных коммуникаций; имеющиеся в организации продуктивные неформальные коммуникации следует использовать для формирования временных и постоянных формальных групп;
     -          следует изменять или разрывать связи, препятствующие эффективной деятельности организации, менять состав работников отделов и подразделений компании, возможен перевод неформального лидера или сотрудника, распространяющего сплетни, в другое подразделение или его увольнение;
     -          организовывать различного рода тренинги, семинары, курсы повышения квалификации, в которых одновременно принимали бы участие сотрудники различных уровней управления из разных подразделений компании, что позволит укрепить формальные и неформальные коммуникации, повысить степень вовлеченности сотрудников в деятельность компании, развить человеческий потенциал персонала, внедрить основополагающие ценности корпоративной культуры;
     -          важно создание социальных условий для персонала за пределами организации, в частности, обеспечение сотрудников и членов их семей медицинским обслуживанием достойного уровня, возможностями для отдыха, оздоровления и занятий спортом;
     -          для формирования, развития и поддержания корпоративной культуры и имиджа организации следует более широко использовать технологии системы интегрированных коммуникаций, таких, как — Паблик Рилейшнз, брендинг, применяя возможности сети Интернет, различных социальных сетей, корпоративных СМИ, локальной сети организации. Необходима разработка и поддержание концепции корпоративной социальной ответственности, которая позволит транслировать принципы социальной ответственности компании для персонала, клиентов, партнеров, государственных и ведомственных организаций.
     Опыт работы у известного на рынке работодателя улучшает перспективы поиска работы сотрудника в случае ухода из данной компании, т. к. сотрудничество с известным брендом повышает стоимость профессионала на рынке труда.
     Оптимизация управления системой организационных коммуникаций позволит более конструктивным образом организовать процесс коммуникаций, повысить действенность обратной связи, минимизировать действие барьеров коммуникации, укрепить организационные ценности, сформировать, поддержать и развить корпоративную культуру, что положительным образом повлияет на результативность управления компанией, позволит сформировать более позитивный имидж организации для различных категорий потребителей информации.
     
     
      1.2) Особенности внутренней коммуникации в организации
     
     Информация – это самый главный ресурс нашего времени. Недаром говорят, кто владеет информацией, тот владеет всем миром. Абсолютно все сегодня стремятся к познанию, к владению современной и нужной информацией, чтобы не отставать от инноваций и не стать архаичным, другими словами, как утверждал Петр I, «Промедление смерти подобно».
     В наше время скорость информации имеет невероятно большие значения, поэтому надо быть всегда активным и соответствовать эпохе информации, времени, так как «иногда для того, чтобы оставаться на месте – необходимо очень быстро бежать» («Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл).
     Поэтому, бессознательное или сознательное стремление сотрудников к получению информации, быть всегда в курсе всего – естественно. Коммуникация в организации всегда существует в любых условиях: не зависимо от того, умеет ли управлять ею руководитель или нет. Значит, если управляющий хочет создать полноценную организацию с выгодной для себя информационной средой, с нужным позиционированием, с правильным отношением персонала к событиям и вещам, ему необходимо самому взяться за настраивание системы каналов коммуникации в организации.
     У многих современных руководителей имеется целый арсенал примеров, когда отсутствие ожидаемых результатов объясняется такими причинами:
     1. Искажение информационных данных на различных уровнях передачи информации. Это, как правило, происходит всегда или намеренно или ненамеренно. Ненамеренное искажение случается по той причине, что каждый из сотрудников воспринимает какую-либо информацию по-своему и через собственную модель мышления производит еще более измененный «личный вариант» при дальнейшей передаче этой информации. Хватит 2-3 транслирований от одного сотрудника другим сотрудникам компании и первоначальная информация очень сильно изменится в итоге. Естественно, мы все разные люди, и если что-то слышим в устной форме, то другому человеку передаем собственными словами, затем воспроизводим полученную информацию, добавляя личное отношение к ней. Таким образом, и происходит ненамеренное изменение информации.
     Часто случается и намеренное искажение информации. Различные мотивы этого, но смысл один: сотрудник вносит специально коррективы. Это сделать очень просто, даже врать особо не нужно. Хотя некоторые прибегают и к подобным мерам. Как можно исказить информацию намеренно? Для этого можно просто преувеличить, немного умолчать, что-то недоговорить и наложить личное отношение к обсуждаемому вопросу. Практически с первой передачи в звене мы имеем в конечном результате вариант, который весьма далек от первоначального варианта. Обращаем ваше внимание, это делается намеренно, то есть специально.
     2. Блокирование информации. Это наиболее популярная тема в процессе внедрения каких-либо важных изменений на предприятии, а также тогда, когда кому-то из сотрудников (с их точки зрения) очень не выгодно, чтобы данная информация стала «живой» и распространилась дальше (они, например, должны будут поменять свой привычный образ работы, потерять что-то, напрячься где-то больше и т.д.). В ходе внедрения изменений становятся основными два вопроса: сопротивление персонала и время, то есть, сколько времени необходимо на период адаптации и принятия, а также какая степень сопротивления будет у всего коллектива, учитывая то, насколько их могут вытолкнуть из области комфорта, привычного для них хода дел.
     В этих обоих случаях информация играет основную роль. По этой причине блокирование информации очень не выгодно начальству. В первом случае мы значительно теряем время из-за этого, во втором – усиливаем динамику сопротивления. Эти факторы, собственно, весьма связаны между собой. В зависимости от масштаба необходимых изменений срок инкубации информации становится больше. Конечно, разное время необходимо для того, чтобы произвести внедрение новой формы отчета в отделе, а также для того, чтобы сформировать дополнительное структурное подразделение в компании. Поэтому внимательность передаче информации в свое время очень важна.
     Ясно, что несвоевременная передача информации приводит к снижению скорости осуществления решений на уровне управления компанией, а искаженная информация приводит непременно к ошибкам, их необходимым исправлениям и торможению работы всего предприятия.
     Чтобы этого не могло произойти, нужно передавать, каскадировать информационные данные не разрозненно, а непременно масштабно: не через несколько человек, а посредством грамотно выбранных инструментов внутреннего PR в организации, делая тем самым сразу значительный охват «получателей». Обращаем внимание, что передача информационных данных должна осуществляться не просто в устном виде, но и обязательно в письменной форме. Для этого необходимо создать систему внутренних каналов коммуникации в организации по донесению информационных данных к персоналу на всех уровнях.
     Система каналов коммуникации в организации является компонентом стратегического менеджмента, которую надо учитывать в процессе построения стратеги каждым руководителем. Благодаря таким инструментам внутренних коммуникационных каналов организация может предупредить: слухи, потерю времени, сопротивление персонала, а также ошибки в выполнении задач сотрудниками компании.
     Основные каналы коммуникации в любой организации следующие: места встречи сотрудников, корпоративные мероприятия, а также различные корпоративные издания.
     Разновидности каналов коммуникации в организации
     1. Корпоративные мероприятия. Сюда в первую очередь входят собрания и совещания, где объявляется обо всех нововведениях, главных принципах деятельности организации и т.д.
     Это обязательно должно фиксироваться на бумаге. Не зря говорят, что «самый тупой карандаш гораздо лучше острой памяти». Ключевым методом задействования корпоративных мероприятий в качестве канала коммуникации в организации также являются выступления начальства компании, которые нужно проводить минимум раз в месяц.
     Это весьма важная часть корпоративной культурыи один из наиболее действующих каналов коммуникации, характеризующийся целенаправленностью и масштабностью.
     Важный инструмент в корпоративных мероприятиях – корпоративные праздники, выезды, которые необходимо применять в качестве канала коммуникации. Это мощный инструмент, поскольку данные мероприятия эмоциональные, люди сопричастны к событиям организации максимально, на таких мероприятиях проще всего создать необходимое отношение к тем или другим событиям в компании.
     Следующий метод корпоративных мероприятий – обучение. Посредством обучения транслируется значимая информация. Это и внутренние, и внешние тренинги, учебные мероприятия, которые организуют и проводят руководители подразделений. Этот канал коммуникации в организации наряду с информационным действием предполагает также и получение обратной связи от сотрудников, что дает возможность прогнозировать время для внедрения определенного изменения.
     Сюда же входят корпоративные соревнования, которые мобилизуют людей и служат прекрасной платформой для информационного воздействия. С определенными целями используется речь победителей, поздравления и обратная связь руководящего состава, усиленная правильной информацией с нужным ключом.
     2. Места встречи персонала. В каждой организации должны быть такие места – один из быстрейших каналов коммуникации в организации, который не требует существенных финансовых вложений.
     Отличным местом обмена информацией служит столовая, где люди проводят много времени и общаются между собой. Как вы думаете, где чаще читаются объявления: в коридоре на доске объявлений или возле кофеварки? Конечно, возле кофеварки. Поэтому располагать объявления в столовой, рядом с кофейным аппаратом невероятно выгодно.
     Также незаменимым местом для встреч работников компании служит место для курения. Работникам все равно о чем-то надо говорить – и с хорошим другом, и со знакомым, и просто с человеком. Необходимы общие темы для поддержания разговора. Такие темы можно создавать самостоятельно. Пусть сотрудники вашей компании говорят о том, что важно для вас. Итак, место для курения – важный канал донесения нужной информации.
     Также местом встречи для коллег является рабочее место сотрудников, поэтому его нужно оборудовать с учетом того места, куда служба персонала сможет вывешивать ключевые новости и т.д. Это постоянно действующий канал коммуникации в организации, так как к нему приходят решать какие-либо вопросы по работе.
     3. Слухи. Слухи всегда были и будут во всех организациях и местах, где работают люди. Одни слухи «облагораживают» и называют «неформальными потоками коммуникации», но как ни назови это явление, важно знать, что они действуют и производят сильнодействующий эффект. И если руководитель желает влиять на события в своей компании, то ему надо научиться задавать слухам вектор, а иногда даже создавать их. Если руководитель не создает слухи, то их создадут другие. Поэтому лучше опережать события. Для этого существует инструмент – это агенты влияния. Агентами влияния являются сотрудники компании, неформальные лидеры, лояльные к руководству, бизнесу, с которыми начальник общается и передает им в уши необходимую информацию. Агенты влияния, используя симпатиею и авторитет в конкретных группах людей, намеренно или ненамеренно будут делать свое дело.
     4. Корпоративные издания. Что зафиксировано, то имеет максимальную вероятность не быть искаженным. Благодаря корпоративным изданиям происходит непрерывное системное информирование персонала. Корпоративными изданиями являются сайт компании, внутренние газеты, корпоративные фильмы, доска объявлений.
     Отличным методом коммуникативного влияния служит фиксирование принципов деятельности организации, ценностей компании (если они созданы в бизнесе) на внутренних документах. Значит, выстроить документооборот в компании нужно так, чтобы на глазах у людей постоянно была нужная начальству информация. Не стоит пренебрегать данным каналом коммуникации в организации, поскольку он дает не только охват аудитории, он дает стабильность, то есть системность.
     Используя хотя бы половину выше указанных инструментов создания внутренних каналов коммуникации в организации, руководитель ускорит осуществляемость решений в области управления и усилит эффективность работы в компании. Помните, что один из главных активов любой компании – это люди, которые требуют правильного управления и внимания. И взаимодействие между подразделениями структуры компании в целом и между отдельными личностями является важнейшим компонентом ее деятельности. Коммуникация – единственный метод взаимодействия: неформальная и формальная, непроявленная и проявленная, осуществляемая посредством электронных носителей и при личной встрече.
     
     
      1.3) Горизонтальная и вертикальная коммуникация в организации
     
     Коммуникацией называется процесс передачи информации. Формами коммуникаций могут быть:
     * Явная – с помощью языка и графических иллюстраций;
     * Неявная – с помощью невербальных жестов, выражения лица.
     Средствами коммуникации выступают:
     * Совещание;
     * Видеоролик;
     * Служебная записка;
     * Электронная почта;
     * Телефонный разговор;
     * Беседа;
     * Интернет;
     * Отчет.
     Элементы процесса коммуникации:
     1. Отправитель – лицо, формирующее и передающее информацию другому лицу.
     2. Сообщение – закодированная информация.
     3. Каналы – совокупные средства и среда распространения информации.
     4. Получатель – лицо, которому направляется информация, и который ее истолковывает.
      Внутренняя коммуникация представлена коммуникациями, которые имеют место в рамках компании (между работниками, подразделениями).
     
     
     Рисунок 1 – Формы внутренних коммуникаций
      
     Вертикальная коммуникация означает передачу информации между собой руководителей и подчиненных. Такая коммуникация предполагает распоряжения, приказы, рекомендации, данные руководителем подчиненному, и в свою очередь сообщения, переданные подчиненными руководителям.
     Вертикальные коммуникации бывают следующих видов:
     1. Между подразделениями, которые находятся на разных иерархических уровнях организации;
     2. Между руководителями и подчиненными.
     Вертикальная коммуникация предполагает перемещение информации двумя способами.
     А) По нисходящей – перемещение информации с высшего уровня руководителей на низший. Подчиненные получают сообщения о задачах, измененных приоритетах, конкретных заданиях от руководства.
     Б) По восходящей – передача информации с низшего уровня подчиненных на высший. Такая коммуникация выполняет функцию оповещения верхушки, о действиях низших уровней. Коммуникации по восходящей имеют инновацию в управлении (кружки качества) – группа рабочих, которые собираются регулярно, чтобы обсудить и решить проблемы, возникающие в производстве или в обслуживании. Информация передается с помощью отчетов, предложений и объяснительных записок.
     Проблемы коммуникаций сверху вниз:
     * Подчиненные и управленческий персонал «говорят на разных языках». Поскольку уровень профессиональной подготовки разный – следовательно существует опасность остаться непонятым, из-за избытка профессиональных и технических терминов.
     * Руководители не могут объективно оценить информацию, направляемую починенным. Информация должна направляться дозировано. Нехватка – не позволяет подчиненному эффективно выполнить задание, а избыток – вызывает раздражение.
     Проблемы коммуникаций снизу вверх:
     * Подчиненные не высказывают негативные замечания, поскольку бояться увольнения.
     * Чтобы решить проблемы, подчиненные обращаются к равным по статусу сотрудникам, а не к руководителям.
     * Критика направляемая снизу, не достигает своего адресата, а перехватывается начальником.
     Пути решения проблем:
     * Создание специальных ящиков анонимных предложений и замечаний;
     * Разработка системы поощрений для наиболее инициативных сотрудников;
     * Создание системы коммуникаций без барьеров от низшего уровня к высшему;
     * Введение обязательной регистрации всех сообщений с дальнейшим контролем за принятыми мерами.
     Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:
     Разрешение проблем внутри отделов.
     Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач. "Светлана, ты нам не поможешь заполнить бланк расходов на медицинские препараты?"
     Координация работы отделов.
     Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.
     "Иван, пожалуйста, свяжись с отделами маркетинга и производства и договорись о встрече. Пора обсудить спецификации новой сборочной линии. Похоже, мы не в состоянии выполнить их требования".
     Инициативы изменений и улучшений.
     Такими сообщениями команды и отделы обмениваются в стремлении изменить, улучшить, развить организацию.
     "Мы упрощаем систему оформления командировок и хотели бы обсудить нововведения с вашим отделом".
     Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы. Для того чтобы улучшить координацию деятельности, многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают специальные группы, комитеты и даже матричные структуры.
     Коммуникационные сети - особый тип горизонтальных коммуникаций составляют коммуникации в командах.
     Команды стали "кирпичиками", из которых построены многие современные организации.
     Члены команды совместно работают над выполнением одних и тех же задач, и от структуры коммуникаций зависят и получаемые результаты, и степень удовлетворения от труда.
     В некоторых случаях организация работы включает в себя создание интерактивных групп, члены которых работают над выполнением заданий бок о бок и которые характеризуются координацией деятельности. Такая модель взаимодействия ведет к возникновению децентрализованной коммуникационной сети, в которой все члены группы осуществляют непосредственные коммуникации друг с другом и свободно обмениваются информацией.
     Иногда такую структуру называют общеканальной или коммуникационной сетью типа "звезда". Лучше всего она работает в случае сложных и нестандартных заданий. Такая структура, как правило, ведет к высокому уровню удовлетворенности членов группы.
     
     Таблица 1 - Командные коммуникационные сети
      
Паттерн
Схема
Характеристики
Интерактивная группа
Децентрализованная
коммуникационная сеть

Высокая
взаимозависимость на
фоне общего задания.
Максимально эффективно
для выполнения сложных
заданий.
Совместно действующая
группа
Централизованная
коммуникационная сеть

Независимые индивидуальные.......................